Co robić z negatywnymi opiniami od klientów?

Marketing

Jak prowadzisz pracownię cukierniczą jakiś czas i masz swoją wizytówkę na mapach Google, to może się zdarzyć że przy twojej firmie pojawią się negatywne opinie.  Co można zrobić z negatywną opinią (nie tylko na mapach Google)?

Po pierwsze: nie ignoruj rzeczowych wpisów

Przede wszystkim merytorycznie i rzeczowo sprawdź, czy rzeczywiście to, o czym pisze klient, ma miejsce. Jeżeli opinia zawiera opis sytuacji, wydarzenia lub wyraża niezadowolenie z procesu, który ma miejsce w Twojej pracowni, to wówczas jak najbardziej warto przejrzeć te elementy, które porusza ta opinia i je poprawić.

Po drugie: nie bierz do siebie czyjejś frustracji

Jeżeli opinia negatywna wiąże się z daniem jednej gwiazdki albo obraźliwym komentarzem, czyli czymś, do czego właściwie nie można się odnieść, nie bierz jej do siebie. Spójrz na to racjonalnie – co nam mówi jedna gwiazdka?  Że ktoś był zadowolony na jedną gwiazdkę. Szkoda, że nie na pięć. Jeśli komentarz nie jest merytoryczny, nie masz zielonego pojęcia, co możesz poprawić i zmienić. Więc się tym nie zajmuj. Oczywiście – trudno być z kamienia, jesteśmy istotami, które czują myślą i czasami niestety biorą to do siebie. Zachęcam Cię jednak do tego, aby nie brać czyjejś frustracji na swoje barki. Tutaj znajdziesz spojrzenie Uli w tym temacie, które także będzie pomocne.

Po trzecie: reaguj, jeśli trzeba

Czasami chcemy, aby jakaś opinia znikła zniknęła, ale nie możemy jej usunąć. W tym wypadku warto wykorzystać wszystkie możliwości – zgłosić jako obraźliwą, nieprawdziwą,  niedotyczącą tego miejsca. Jeżeli nie masz jednak żadnego technicznego ruchu i jest to komentarz merytoryczny, to byłoby dobrze odpowiedzieć, po prostu się odnieść. Czasami kilka neutralnych zdań wystarczy, aby uspokoić klientów. Przestrzegam jednak przed nie wchodzeniem publicznie w ostrą dyskusję. Twoim celem jest napisanie, że rozumiesz, przyjrzysz się tej sytuacji i wyciągniesz wnioski. Pokazanie, że nie udajesz, że opinii nie widzisz i nie chowasz głowy w piasek.

Po czwarte: niech zła opinia nie kłuje w oczy

Czasami zdarzy się zła opinia, ale nie oznacza to, że powinna witać Twoich potencjalnych Klientów. Jeżeli chcesz, aby przestała się wyświetlać jako jedna z pierwszych, wystarczy przykryć ją na przykład dziesięcioma pozytywnymi opiniami, najlepiej pisemnymi, a nie tylko zaznaczeniem pięciu gwiazdek. Jak to zrobić?

  • Najlepszym rozwiązaniem jest po prostu przy pilnowanie klientów, którzy są zadowoleni. Poproszenie, aby to zrobili, wysyłanie im linku, przypominanie. Opornych można poprosić, aby zrobili to na miejscu. Nie musisz się żalić, że ktoś ci napisał negatywną opinię, absolutnie do tego nie zachęcam, ani nie sugeruję. Po prostu powiedz, że w ten sposób może ci się odwdzięczyć, jeżeli jest zadowolony z usługi. Bardzo dobrze działa argument, że taka opinia to najlepszy napiwek, jaki mogą Ci dać.

Po piąte: dbaj o swoją wizytówkę

Chciałabym Ci jeszcze zasugerować, aby spojrzeć na wizytówkę Google (bo jednak to tam najczęściej sprawdzamy opinie), jako na całość. Co mam na myśli? Choćby przeglądanie od czasu do czasu zdjęć, które wyświetlają się przy niej. Zdjęcia te mogą być dodawane również przez inne osoby, może się zdarzyć, że będą to zdjęcia, które nie dotyczą twojej działalności lub będą po prostu nie twoje. Taki chaos w zdjęciach może zniechęcać potencjalnych klientów, szczególnie jeśli zdjęcie jest brzydkie, a nawet obraźliwe dla odwiedzającego. Jeśli spotka Cię taka sytuacja, wówczas możesz zaznaczyć przy danym zdjęciu, że nie dotyczy ono Twojego biznesu.

Dodam również coś, o czym już pisałam w poprzednich wpisach. Jeśli masz punkt, który przyjmuje klientów w określonych godzinach i masz to opisane na mapach Google, warto to aktualizować, jeżeli dokonujesz jakieś zmiany. Pomyśl sama, nie nic bardziej irytującego niż przyjechanie do danej firmy w godzinach opisanych na mapach Google i “pocałowanie klamki”, bo okazuje się, że lokal jest nieczynny o takiej godzinie, a właściciel zapomniał zmienić godzinę na wizytówce.

A co z komentarzami na Facebooku?

Przy okazji złych opinii warto dodać, że mogą się one również pojawić jako komentarze pod twoimi postami, na przykład na Facebooku, czy na Instagramie. Tutaj znowu wrócę do tego, aby ocenić, czy jest to komentarz, który zawiera jakąkolwiek merytoryczną wypowiedź, czy tylko jest obraźliwy. Jeżeli jest to coś, do czego się możesz odnieść i pokazać, że jesteś człowiekiem, który potrafi przyjąć informację zwrotną i dokonać zmian – skorzystaj z tej możliwości. 

Jeśli jednak nie ma tam merytorycznej krytyki, tylko “wylewanie wiadra pomyj” – nie bój się usuwać komentarzy, ani blokować osoby, która je wystawia, szczególnie jeżeli jest to komentarz obraźliwy lub wulgarny. Jeśli taki Klient przyjdzie do Ciebie i nie będziesz chciała go obsłużyć – możesz odmówić wykonania takiego zlecenia, wyjaśniając mu, że zlecenie jest zbyt skomplikowane lub proponując bardzo odległy termin (niestety nadal nie można bez uzasadnienia odmówić wykonania usługi).

Przede wszystkim jednak – pamiętaj, że rośnie to, czemu poświęcasz najwięcej uwagi. Dlatego proponuję się skupić na pozyskiwaniu pozytywnych opinii, które sprawią, że pojedyncze negatywy zwyczajnie znikną w gąszczu pochwał od zadowolonych klientów.

Magdalena Sadowska

Magdalena Sadowska

Marketer, Strateg w Robieto.pl

Mówi o sobie, że jest przedsiębiorcą „od zawsze”. Z marketingiem związała się blisko 10 lat temu. Zaczynała od prowadzenia agencji reklamowej, a obecnie całe swoje doświadczenie realizuje w działaniach online.

Wierzy, że najlepszy marketing to po prostu taki, który sprzedaje. Od 8 lat prowadzi z mężem Wojtkiem Sadowskim, agencję Robieto.pl, która pomaga firmom i osobom indywidualnym zaistnieć w internecie i zarabiać online.

Uwielbia sprzedawać, tworzyć lejki sprzedażowe, dowozić rezultat i w ten sposób spełniać marzenia swoich klientów.

Tworzenie nowych rozwiązań i strategii dla klientów przychodzi jej z łatwością. Współpracowała m.in. z Kobiecą Stroną Inwestowania, Ulą Stępniak. Robi to, co lubi.

0 komentarzy

Autorka Bloga: Ula Stępniak

Bazując przez lata tylko na jednym produkcie, zbudowałam firmę, która generuje co roku setki tysięcy złotych przychodu. Współpracuję z największymi firmami w kraju: CD Project, Chanel, Skanska, Pandora.
Od lat pracuję nad swoim rozwojem w zakresie marketingu i pomagam innym kobietom wdrożyć go w życie, aby ich słodki talent zaowocował zyskownym biznesem.

Ostatnie wpisy

O jakie punkty chodzi w HACCP?

A ja dziś opowiem PUNKTACH. Zrobię to prosto – tak zwyczajnie, po polsku. To ważne, bo ich znalezienie, zrozumienie i kontrolowanie to podstawa sukcesu w bezpieczeństwie żywności. Dlaczego punkty, pomyślisz? Co to znowu za punkty? Kogoś oceniamy? Jakiś konkurs może,...

Jak można wykorzystać aerograf przy dekoracji tortów?

Aerografia to technika, która od lat zdobywa coraz większą popularność w dekorowaniu tortów i nie tylko. Dzięki temu narzędziu można osiągnąć niesamowite efekty, które dodadzą niebanalnego charakteru wypiekom.  Aerograf...