Posprzedażowa obsługa Klienta

Prowadzenie Firmy

O obsługę sprzedażową dbamy jak szalone – szkolimy się, czytamy, samodzielnie ulepszamy procesy. Czy jednak po złożeniu zamówienia nadal dbasz o doświadczenie zakupowe swoich Klientów?

Obsługa klienta jest bardzo ważnym elementem każdego biznesu. Jeśli będziesz odbierała telefony, oddzwaniała, odpisywała na wiadomości szybko i konkretnie, to  zwiększasz prawdopodobieństwo, że klient złoży zamówienie właśnie u Ciebie. 

I o ile o proces zakupowo-doradczy bardzo dbamy i rzetelnie wywiązujemy się ze swoich obowiązków, to kompletnie zapominamy o obsłudze posprzedażowej. A ta, moi mili, jest równie ważna.

Zastanówmy się najpierw dlaczego tak niechętnie kontaktujemy się z klientami po procesie zakupu. Często słyszę, że: 

  • „boję się zapytać czy smakowało bo co będzie jeśli nie..”,
  • „głupio mi jest poprosić o opinię”,
  • „nie wiem co napisać, o co zapytać”.

Widzę to tak: 

Po pierwsze: Jak nie zapytasz klienta o wrażenia, to nigdy nie będziesz wiedziała, jakie błędy możesz poprawić. Ba, nawet nie będziesz wiedziała, że jakieś błędy robisz. Rodzina i najbliżsi są z Ciebie dumni i nie chcą sprawić Ci przykrości mówiąc, że coś im nie pasowało w torcie. Albo nawet nie wiedzą, że można inaczej…

Dzięki temu, że pytałam klientów czy im smakowało i czy wszystko było ok, dowiedziałam się między innymi, że patera na babeczki się nie sprawdziła, krem szybko popłynął, a tort był za duży. Mogłam poprawić swoje błędy. Zainwestowałam w inną paterę, zmieniłam krem babeczkowy i policzyłam wielkość średnic w tortach. 

Pytaj swoich klientów o wrażenia! Nawet jeśli usłyszysz, że coś poszło nie do końca tak jak chciałaś, to po chwili zastanowienia i przeboleniu uczucia porażki, będziesz mogła wziąć byka za rogi i naprawić błąd. Natomiast, tkwiąc w przekonaniu, że wszystko jest ok, możesz nawet nie zorientować się, że klienci na coś narzekają i coś im nie odpowiada* 

Od razu małe wyjaśnienie: wiem, że nie dogodzisz wszystkim. Każdy ma inny gust, inny smak. Jeśli jednak 10 klientów powie Ci, że krem waniliowy jest za słodki, to warto to przemyśleć.

Po drugie: Jeśli nie poprosisz o opinię, to raczej klient się sam nie zreflektuje żeby ją dodać. Nawet więcej: Ci klienci, których o opinię poprosisz o tym zapomną, albo nie będą mieli na to ochoty. Na 10 klientów opinię zostawi 2. Warto więc się przypomnieć i w miły sposób dać znać, że Ci zależy na rekomendacji. 

Po trzecie: Jeśli nie wiesz o co mogłabyś zapytać klienta, to spróbuj „wejść w jego buty”. Wyobraź sobie, że kupiłaś tort na urodziny swojej pociechy a dwa dni później otrzymujesz maila: „Dzień dobry, chciałam zapytać o Pani wrażenia z ostatniej naszej współpracy. Czy tort spodobał się solenizantce i czy smakował? Będę wdzięczna za każdą wskazówkę, która pozwoli mi się dalej rozwijać. Miłego dnia, Ula” 

Noooo, ja bym się ucieszyła z takiej wiadomości. Bo widzę, że dziewczynie zależy i że wkłada w swoją pracę całe serce. Na pewno bym jej odpisała. 

Kolejnym ważnym aspektem obsługi posprzedażowej jest troska i dbanie o klienta. Ostatnio opowiadałam na swoim Instagramie, w jaki sposób dbam o swoich stałych klientów. 

Zrobienie kilku sztuk babeczek do tortu czy odłożenie małego boxa ze słodyczami z candy baru dla Pary Młodej to żadne duże wyzwanie, a sprawia ogromną radość. Tak jak krówka, którą dostajesz wraz z zamówioną kiecką. Mała rzecz, a cieszy.

Ula Stępniak
Ula Stępniak

Ula Stępniak

Od 10 lat prowadzi pracownię cukierniczą Słodki Muffin w Warszawie. 

Autorka wielu tortów, m.in. dla Sir Paula Mc’Cartneya, kreatorka smaku i przedsiębiorczyni.

Na jej webinary zapisuje się co miesiąc ponad 1000 osób, a Facebookowe wyzwanie zgromadziło ponad 1000 uczestników zainteresowanych jej wiedzą o wycenie tortów. 

Jest autorką 6 ebooków, a także ponad 100 artykułów na blogu. Jej twórczość to połączenie najlepszych przepisów, wiedzy cukierniczej i praktycznych porad na temat prowadzenia słodkiego biznesu.

Pasję do robienia tortów łączy z byciem mamą dwójki słodkich łobuziaków oraz kibicowaniem meczom piłki siatkowej.

0 komentarzy

Autorka Bloga: Ula Stępniak

Bazując przez lata tylko na jednym produkcie, zbudowałam firmę, która generuje co roku setki tysięcy złotych przychodu. Współpracuję z największymi firmami w kraju: CD Project, Chanel, Skanska, Pandora.
Od lat pracuję nad swoim rozwojem w zakresie marketingu i pomagam innym kobietom wdrożyć go w życie, aby ich słodki talent zaowocował zyskownym biznesem.

Ostatnie wpisy

O jakie punkty chodzi w HACCP?

A ja dziś opowiem PUNKTACH. Zrobię to prosto – tak zwyczajnie, po polsku. To ważne, bo ich znalezienie, zrozumienie i kontrolowanie to podstawa sukcesu w bezpieczeństwie żywności. Dlaczego punkty, pomyślisz? Co to znowu za punkty? Kogoś oceniamy? Jakiś konkurs może,...

Jak można wykorzystać aerograf przy dekoracji tortów?

Aerografia to technika, która od lat zdobywa coraz większą popularność w dekorowaniu tortów i nie tylko. Dzięki temu narzędziu można osiągnąć niesamowite efekty, które dodadzą niebanalnego charakteru wypiekom.  Aerograf...