Słodka reklamacja

Klienci

Kiedy klient odbiera ode mnie tort otrzymuje całą listę przykazów i zakazów:

  • gdzie postawić tort w samochodzie, żeby był bezpieczny?
  • jak go trzymać?
  • jak jechać?
  • jak przechowywać?
  • jak kroić?

Pomimo tego raz na jakiś czas zdarzają się sytuacje, kiedy klient dzwoni zdenerwowany, że „tort się rozpadł” albo „popękał” albo „ja nie wiem co się stało, ale co ja teraz dziecku powiem”.

Kto chociaż raz przeżył taką sytuację, ten wie, ile to kosztuje nerwów. Klient jest zdenerwowany, bo wie, że sam zrobił sobie kuku, my jesteśmy zdenerwowane, bo sytuacja nie jest ciekawa i żal nam naszego dzieła.

 

Co robić w takiej sytuacji?

Zachować spokój. Bo co nam da panika? Co się miało stać, to już się stało, gorzej nie będzie.

Przede wszystkim postaraj się od klienta wyciągnąć jak największą ilość informacji. Czy pudełko spadło, czy było hamowanie, jak w tym momencie tort wygląda? Najlepiej, gdyby udało się wysłać zdjęcie.

Twoje rady są na miarę złota. Czasami wystarczy instrukcja jak przesunąć tort na podkładzie, jak „załatać” pęknięcie na torcie, jak przymocować łapkę misiowi.

Kiedy sytuacja jest bardziej poważna, kiedy tort zaliczył twarde lądowanie, ale jest szansa na jego uratowanie lub przynajmniej zakamuflowanie wypadku, staram się pomagać. Jeśli mam czas, jeśli mogę, to zawsze pomagam. Proszę klienta, żeby przyjechał z tortem i próbuję go naprawić. Klient czeka w biurze, ja działam. Po godzinie zazwyczaj tort wygląda jak nowy. Wystarczy wytrzeć podkład, dorobić kilka kwiatków, zrobić nowy drip, wymienić pudełko na czyste.

Dla mnie są to drobiazgi, które zajmują chwilę, dla klienta jest to coś bezcennego. W takich sytuacjach klienci widzą Twój profesjonalizm i Twoje zaangażowanie. Dzięki takim sytuacjom zyskujesz ich lojalność. Mało tego, wszyscy na przyjęciu się dowiedzą jaką przygodę miał rzeczony tort. 😉

Jeśli jednak nie masz możliwość pomóc klientowi, to wytłumacz, co sam może zrobić. Twoja kreatywność jest teraz najważniejsza! Klient nie wie co może, czego nie może, jak to zrobić, daj mu konkretne instrukcje.

I tu pojawia się pytanie, co zrobić, jeśli klient uszkodził tort i żąda od nas rekompensaty? W takich sytuacjach tłumaczę, że jeśli kupię sok i zbiję go po wyjściu ze sklepu, to nie wracam z pretensjami do sklepu i nie żądam rekompensaty, bo nie zdążyłam się napić. Zazwyczaj działa 😉

Nie zgadzam się na zwrot pieniędzy, na rabat na kolejne zamówienie itp. Nie ja popełniłam błąd i to tłumaczę najspokojniej, jak potrafię, podając różne przykłady. Czasami naprawdę trzeba użyć kilku argumentów, żeby klient zrozumiał.

0 komentarzy

Autorka Bloga: Ula Stępniak

Bazując przez lata tylko na jednym produkcie, zbudowałam firmę, która generuje co roku setki tysięcy złotych przychodu. Współpracuję z największymi firmami w kraju: CD Project, Chanel, Skanska, Pandora.
Od lat pracuję nad swoim rozwojem w zakresie marketingu i pomagam innym kobietom wdrożyć go w życie, aby ich słodki talent zaowocował zyskownym biznesem.

Ostatnie wpisy

O jakie punkty chodzi w HACCP?

A ja dziś opowiem PUNKTACH. Zrobię to prosto – tak zwyczajnie, po polsku. To ważne, bo ich znalezienie, zrozumienie i kontrolowanie to podstawa sukcesu w bezpieczeństwie żywności. Dlaczego punkty, pomyślisz? Co to znowu za punkty? Kogoś oceniamy? Jakiś konkurs może,...

Jak można wykorzystać aerograf przy dekoracji tortów?

Aerografia to technika, która od lat zdobywa coraz większą popularność w dekorowaniu tortów i nie tylko. Dzięki temu narzędziu można osiągnąć niesamowite efekty, które dodadzą niebanalnego charakteru wypiekom.  Aerograf...