fbpx

Obsługa klienta ma ogromne znaczenie w każdym biznesie. To właśnie od tego elementu często zależy czy klient zdecyduje się złożyć zamówienie u Ciebie czy u Twojej konkurencji. Niestety jest też niedoceniana przez usługodawców i traktowana po macoszemu. A to już duży błąd. 
Dziś chcę pokazać Wam, że obsługi klienta, jak tynkowania tortów, można się nauczyć 🙂 

Z obsługą klienta mam do czynienia odkąd pamiętam. Na studiach roznosiłam ulotki, byłam kelnerką i przedstawicielem handlowym. Kiedy wyjechałam do USA pracowałam jako pani do sprzątania, ale nie u kogoś, tylko u siebie – sama zdobywałam klientów, troszczyłam się o dobre relacje z nimi i oczywiście oferowałam im swoje usługi. Po powrocie do Polski pracowałam w korporacji w… Dziale Obsługi Klienta gdzie awansowałam ze stanowiska asystentki do kierownika. Można więc chyba uznać, że na obsłudze klienta trochę się znam. Nie uczyłam się tego z podręczników, tylko z życia. I to chyba najbardziej efektywna nauka.

Czy klient w słodkiej branży jest inny niż klient, który wydaje pół miliona złotych na zakup systemów solarnych (takich klientów obsługiwałam w swojej ex korpo)?
Nie. Każdy klient, niezależnie od tego czy wydaje 300 zł na tort czy 500 000 zł na solary ma swoje:
• Potrzeby
• Wymagania
• Obiekcje
• Chce czuć się komfortowo i
• Bezpiecznie

I to nasze zadanie, żeby w naszej firmie klient otrzymał wszystko to, czego potrzebuje.

Jeśli miałam zebrać złote zasady obsługi klienta wyglądałby one tak:

1. Witaj klienta jak najlepszego przyjaciela

Nie ma w tym zdaniu niczego sarkastycznego czy na wyrost. Nie chodzi mi oczywiście o to, żeby rzucać się klientowi na szyję. Chodzi o to, żeby już na starcie czuł, że Tobie na nim zależy. Bo przecież Ci zależy, prawda?

Jeżeli otrzymujesz maila, to napisz “Dziękuję za zainteresowanie moją ofertą”.
Jeżeli rozmawiacie przez telefon to bądź miła, uśmiechaj się (wiem, że tego nie widać, ale uwierz mi – druga strona to czuje).

2. Słuchaj

Są takie magiczne słowa, które pozwolą Ci lepiej poznać swojego klienta i jego potrzeby. Ja bardzo często z tego korzystam, bo dzięki kilku prostym pytaniom wiem, kim jest mój klient
i dlaczego kontaktuje się właśnie z nami.
Te pytania to:
“Na czym Pani/Panu zależy”
“Co jest dla Pani/Pana najważniejsze”

Dwa proste pytania, które sprawiają, że klient się otwiera i opowiada to, co jest dla niego najbardziej istotne. I o to właśnie chodzi, bo dzięki temu my już na starcie wiemy, czy będziemy mogli sprostać jego oczekiwaniom.

3. Traktuj klienta tak, jak sama chciałabyś być traktowana

To takie niby oczywiste, ale jednak często się o tym zapomina. Jako klient lubię czuć, że komuś na mnie zależy, że nie jestem jedną z miliona innych klientek (chociaż zapewne tak jest). Jeśli czułabym, że jestem niczym kula u nogi albo jak nieproszony gość, to zwyczajnie… poszłabym gdzie indziej. Bo mogę. Bo mam wybór i takie prawo.
Dlatego swoich klientów traktuję z empatią i zrozumieniem. Nawet jeśli 30-ty raz tego dnia wyjaśniam tę samą kwestię. To wyjaśniam to 30 różnym osobom i one słyszą to po raz pierwszy…

4. Mów prawdę

Nie kręć, nie ściemniaj, nie owijaj w bawełnę.
Jeżeli masz pusty kalendarz, to nie udawaj, że nie wiesz czy uda Ci się kogoś wcisnąć w dany termin. Lepiej nie mów nic i przyjmij zamówienie.
Jeżeli nie robisz tortów w masie cukrowej, to nie mów, że nie masz terminu. Powiedz dlaczego nie robisz tortów w masie i wyjaśnij dlaczego krem Twoim zdaniem jest lepszy.
Jeżeli chcesz, żeby klient wpłacił 100 zł zadatku, to powiedz “Proszę o wpłatę 100 zł zadatku”,
a nie pozostawiasz klientowi wolny wybór, a potem jesteś zaskoczona, że na koncie masz 20 zł…

5. Doradzaj

Twój klient nie musi się znać na tym, co dla Ciebie jest codziennością. Nie wie, czy krem cytrynowy będzie pasował do słonego karmelu, a biszkopt czekoladowy do kremu jeżynowego.
Ja też wstawiając samochód na warsztat nie muszę wiedzieć czym jest sworzeń, ale jeśli mechanik mi to wyjaśni to będę mu wdzięczna.
Uważam, że do klientów należy mówić prostym i zrozumiałym językiem, żeby bez problemu nas zrozumieli.
Tynk raczej się kojarzy z budowlanką niż z tortem dlatego często używając tego terminu widzę zdumione miny. Od dłuższego czasu mówię, że tort jest pokryty kremem. A sformułowania “tynk”, “tynkowanie” itp. używam tylko wtedy kiedy jestem w gronie innych cukiernic, które bez problemu mnie zrozumieją 😉

6. Pomagaj wybrać najlepsze rozwiązanie

Dzięki pytaniu “na czym Pani/Panu najbardziej zależy” wiesz, jakie są najważniejsze kwestie dla naszego klienta.
Nie wciskaj większego tortu, żeby rachunek był wyższy. Nie oferuj tortu czekoladowego, jeżeli klient lubi łagodne, owocowe smaki. Nie naciskaj na tort malowany ręcznie, jeżeli dziecku zależy na figurce 3D.
Słuchaj tego, co jest najważniejsze i pomóż wybrać najlepszą opcję.
Klient zapamięta to jak mu doradzałaś. I albo będzie za to wdzięczny, ale będzie Cię przeklinał przez pół imprezy.

7. Bądź profesjonalna

Można być miłą, ciepłą i fajną osobą, która buduje relacje z klientem i być profesjonalną. Jedno nie wyklucza drugiego.
Pokaż klientowi, w jaki sposób powinien nieść tort, jak powinien go zabezpieczyć w transporcie
i poinstruuj jak go kroić.
I pamiętaj – klienci są wszędzie. Na grupach na Facebooku, w pobliskim sklepie spożywczym
i u kosmetyczki.
Jeżeli u fryzjera opowiadasz o tym, jak klient wysłał Ci maila z “głupim pytaniem czy tort na 10 osób to to samo co tort na 10 porcji” i zaczniesz się z tego wyśmiewać i krytykować, to właśnie możesz narazić się potencjalnej klientce czyli właścicielce salonu, która siedzi za cienką ścianą
i wszystko słyszy.

Czasami z przerażeniem patrzę na screeny rozmów z różnych grup Facebookowych
i wyśmiewanie klientów.
Kompletny brak szacunku do klienta, to jedno.
To, że świadczy to o naszym profesjonalizmie i kulturze – to drugie.
Takie zachowania są po prostu niedopuszczalne.

8. Nie obgaduj konkurencji

Zdarzają się różne sytuacje. Czasami klienci sami “ciągną nas za język”, żeby sprawdzić nasze relacje, zbadać czy się lubimy czy nie za bardzo.

Tu odniesienie do poprzedniego punktu. To, czy dasz się wciągnąć w dyskusję o tym co robi konkurencja, jak robi, ile bierze i za jakie produkty będzie świadczyło o Twoim profesjonalizmie.

Powiem tak: nigdy nie dałam się wciągnąć w takie rozmowy (a wielu próbowało). Jeżeli wypowiadam się o swojej konkurencji, to zazwyczaj ją chwalę. Mówię, że dziewczyny robią super smaczne i ładne torty, i że jeżeli u mnie nie będzie terminu to tam śmiało polecam.

Tak pokrótce wyglądają zasady obsługi klienta.
Ale to tylko czubek góry lodowej.

Bo od dobrej obsługi klienta naprawdę dużo zależy i o tym będę mówiła już jutro na webinarze na żywo. Na który już teraz bardzo zapraszam, a zapisać się można tutaj 🙂