Zmiana zaczyna się od nas samych. Gdy chcesz schudnąć, to wiesz, że musisz zmienić… siebie. Swoje nastawienie, podejście i nawyki.

W przypadku prowadzenia firmy często zapominamy o tym prostym zjawisku. To ja jestem hamulcowym swojego biznesu, ale też największą siłą do wzrostu!

Gdy narzekasz na klientów, że są beznadziejni, skąpi czy niepunktualni to:
1. zaczynasz przyciągać jeszcze więcej podobnych klientów (prawo przyciągania),
2. masz zły humor i nastawienie,
3. odpychasz tych „lepszych” klientów, bo oni czują twoje myśli.

Jeśli to brzmi dla ciebie dziwnie, magicznie, jak wyssane z palca, podam ci przykład.

Wchodzisz do sklepu i są dwie ekspedientki. Jedna zła naburmuszona a druga radosna i chętna do pomocy. Do której podejdziesz? U której jest szansa, że dokonasz zakupu?

Ile razy wyszłaś ze sklepu, czując, że komuś przeszkadzasz, „bo on jest w pracy”? Ja na pewno kilka jak nie więcej.

 

Nastawienie ma znaczenie!

Jak to zmienić? Zastanów się, jak możesz pomóc w swoim klientom.
Ten sposób myślenia zmienia wszystko – nastawienie oraz efekty.

Zmieniasz uwagę swojego umysłu z siebie i swoich emocji, na klienta i jego potrzeby. Jeśli wiesz, że klienci się czasem spóźniają po odbiór tortów, pomóż im pamiętać.

Na przykład:
1. Przy zamówieniu daj mu pokwitowanie – druk do odbioru, na którym wyraźnie widać, kiedy jest odbiór:
dzień/miesiąc/dzień tygodnia/godzina
20.02 / czwartek / 14:30.

2. Wyślij dzień przed odbiorem SMS z przypomnieniem i krótką notkę np. „Witam. Torcik dla pani córki czeka już jutro od … maksymalnie do… Po tej godzinie odbiór nie będzie już możliwy. Zależy mi, aby pani Córka otrzymała swój tort urodzinowy, dlatego proszę być do godziny …”
lub inny sympatyczny tekst.

Kto z was korzystał z paczkomatu?
Ich SMS-y zawsze mnie rozbrajały: np. „twoja paczucha czeka już na ciebie” albo „Hej. Paczucha z tej strony. Piszę z paczkomatu. Ogólnie nie narzekam, ale wiesz, jak to mówią „wszędzie dobrze, ale w domu najlepiej” Prośba: przyjedź już po mnie”.

Twój SMS może pomóc komuś lepiej pamiętać. Pewnie, masz milion spraw na głowie. Twój klient też. Po prostu mu pomóż.

Zastanówmy się nad pytaniem – jak możesz pomóc swoim klientom? Stworzyłam listę przykładów. Liczę na to, że sama stworzysz jeszcze większą, a może nawet się podzielisz w komentarzu i wzbogacisz ten artykuł o swój wkład.

Do dzieła!

Zakładamy, że chodzi o klienta na torty okolicznościowe.

JAK MOŻESZ POMÓC KLIENTOWI?
1. Daj karteczkę, którą zmieści do portfela z datą i godziną odbioru
2. Wyślij SMS z przypomnieniem.
3. Spytaj się, czy potrzebuje świeczki – sprzedaj lub sprezentuj (często potrzebują, prawda?).
4. Na 11 miesięcy przed kolejną rocznicą urodzin itp spytaj, czy pomóc z zamówieniem.
5. Jeśli wysyłasz mail z przypomnieniem, dodaj pinezkę do mapy Google, gdzie ma odebrać tort.
6. Zadbaj o bezpieczny transport tortu od ciebie do miejsca docelowego (karton, torba)
7. Dodaj kartkę urodzinową do torby.
8. Podaruj dodatkowo na przykład jedną muffinkę i jedną małą świeczkę, aby dodatkowo uczcić czyjeś święto.
9. Przy składaniu zamówienia przygotuj najczęstsze smaki lub wzory tortów (kilka zdjęć). Łatwiej się wybiera z tego, co można zobaczyć niż z tego, co samemu mamy wymyślać.
10. Doradź, jak dobrze będzie wyglądał, jeżeli zależy klientowi na połączeniu kilku okoliczności w jednym torcie.

Czasem warto / wystarczy wejść w buty klienta. Pomyśleć, czego bym potrzebowała w jego sytuacji.

Ponieważ jestem typowym klientem i nie robię tortów, to pomyślę, co ja bym potrzebowała…
Hm… już. 🙂

1. Wiedzy jak duży tort mam zamówić dla określonej liczby osób
2. Listę smaków (łatwiej wybrać)
3. Propozycje ozdób (zdjęcia)
4. Dokładne określenie, kiedy i gdzie odbieram
5. Danie mi tej informacji kartka, SMS
6. Możliwość zakupu dodatkowo świeczki i…
7. Tort musi być smaczny 🙂
to wszystko.

Zacznij pytać klientów: czy coś mogłabym zmienić, aby byli bardziej zadowoleni?

Wiem, że jest to pytanie, na które odpowiedź może nam się nie podobać… ale cóż, inaczej się nie dowiesz, co możesz poprawić. Jeśli coś im się nie podoba, to lepiej, aby to powiedzieli ci niż stu znajomym na Facebooku, prawda?

Jeśli jakaś kwestia się powtarza, to już to jest ALARM. Przyjrzyj się temu i popraw jak najszybciej. Jeśli zdarza się jeden raz to – uśmiechnij się. Zawsze będzie ktoś, komu coś się nie spodoba. Gruba skóra, nierozpamiętywanie. Spokój – tylko to cię uratuje!

Najczęściej jednak (uff, prawda?) z uśmiechem stwierdzą, że wszystko ok. Może czasem ktoś da słuszną sugestię.

Zatem do dzieła!

Jak możesz pomóc swoim klientom?

Czekam na twoje pomysły. 🙂