…zaczęła się fala memów i innych screenów z wiadomościami od klientów, którzy nie rozumieją, dlaczego cena jest taka, a nie inna. Skoro koszt składników wynosi 70 zł, to dlaczego tort kosztuje 300 zł? Czy aż tyle wynosi koszt naszej pracy? Czy nie powinien być niższy?
Słyszymy oczywiście, żeby się nie przejmować i robić swoje, ale po którymś z kolei mailu zaczyna nas trafiać szlag i krew nas zalewa. No bo ile można?
Spróbuj wyobrazić sobie klienta szukającego tortu na komunię dziecka. Chce, żeby tort był ładny, estetycznie wykonany, smaczny – wiadomo. Ostatni tort zamawiał na roczek rzeczonego dziecka, nie zna cen, nie ma porównania, nie wie ile to kosztuje. Wysyła maile do różnych firm, cukierni, pracowni, żeby „rozeznać się”.
Wszędzie ten sam wzór, ilość osób. Dostaje odpowiedzi – 100 zł, 150 zł, 120 zł i nagle Twoją odpowiedź – 300! Jest w lekkim szoku więc pisze:
„Droga Pani, skąd taka cena? Ten sam wzór w cukierni X kosztuje 120 zł”.
Klient zbiera szczękę z podłogi, Ty się wkurzasz, bo to już trzecia taka wiadomość tego dnia. Jak zareagować? Tłumaczyć? Nie tłumaczyć? Czy w ogóle odpisywać, czy udać, że mail nie dotarł?
Wychodzę z założenia, że na każdą wiadomość powinno się odpisać z szacunku do osoby, która ją wysłała. Jeśli pada pytanie „dlaczego cena jest tak wysoka w porównaniu z konkurencją”, w kilku zdaniach można wyjaśnić, dlaczego cena jest taka, a nie inna. Nie wpadnij tylko w pułapkę zarozumialstwa.
Niestety często czytam odpowiedzi dziewczyn tortujących tj. „widziała pani torty konkurencji? Jak można je porównać z moimi?” „Konkurencja robi gnioty, a ja mam torty na poziomie”. Jako klientka nigdy nie chciałabym dostać takiej odpowiedzi.
Natomiast taką, już tak: „Moje torty są wykonane z najwyższej jakości składników, nie piekę biszkoptów z proszku, tylko z prawdziwych jaj, używam masła najwyższej jakości. Ponadto, dbam o każdy szczegół moich wypieków, osobiście pilnuję, aby wszystkie zamówienia były zgodne z wizją moich klientów. Moje torty są estetyczne, dopracowane i zawsze gotowe na czas”.
Czy nie lepiej to brzmi?
Czy klient czytający taką odpowiedź może poczuć się usatysfakcjonowany?
Nie obiecuję, że po takim mailu klient przejrzy na oczy i zamówi tort od Ciebie, a nie od konkurencji, ale z pewnością będzie czuł się lepiej niż po zaczepce w stylu „moje torty są lepsze od konkurencji”. Jeśli nadal będzie drążył temat, wyliczał jakie masz koszty i powinnaś się wstydzić narzucając taką, a nie inną marżę, to wtedy odpuść. Wdawanie się w słowną bitwę do niczego dobrego nie doprowadzi.
Możesz przygotować sobie taki gotowy tekst, który będziesz wklejać w maila, żeby nie tracić czasu, ale możesz też uniknąć takich maili umieszczając na stronie cennik. Z mojego doświadczenia wiem, że po umieszczeniu na stronie cennika (napisałam ceny od… – w kremie od… / porcję, w masie od …/ porcję) ilość maili i telefonów się zmniejszyła.
Mniej jest osób, które „skonsultują się z mężem i oddzwonią”, mniej jest osób, które „zastanowią się i dadzą znać do końca dnia” itd.
Za to w większości klienci, którzy do mnie dzwonią wiedzą już, jakie mam ceny, czego mogą się spodziewać i po rozmowie lub wymianie maili po prostu składają zamówienie. Są konkretni, zdecydowani, wiedzą czego chcą. Już zapomniałam jak to jest, kiedy klient ma pretensję o wysoką cenę. Wyeliminowałam ten problem w prosty sposób.
Jeśli z jakiegoś powodu nie chcesz umieszczać cennika na stronie, to musisz się liczyć z tym, że będziesz trafiała na klientów, których po prostu, nie będzie stać na Twoje wypieki i mogą mieć o to do Ciebie żal czy pretensję. Zawsze jednak odpowiadaj w sposób profesjonalny, rzeczowy i miły.
