fbpx

Jakość obsługi klienta jest jednym z ważniejszych elementów branży usługowej.
Wyobraź sobie, że chcesz kupić rower. Idziesz do sklepu, licząc na poradę sprzedawcy, a spotykasz się z opryskliwą obsługą, która patrzy na Ciebie spode łba i ma Cię gdzieś. Czekasz cierpliwie, sprzedawca udaje, że Cię nie widzi. Kiedy w końcu prosisz o pomoc, on rzuca „za chwilę” i… to by było na tyle.

Po 10 minutach wychodzisz ze sklepu i idziesz do innego, gdzie wita Cię uśmiechnięty sprzedawca. Pyta czy potrzebujesz pomocy, odpowiada na każde Twoje pytanie. Prezentuje kolejne modele jednośladów i wspólnie rozważacie, który jest dla Ciebie najbardziej odpowiedni. Czujesz się naprawdę dobrze zaopiekowany.
Pytanie, w którym sklepie kupisz rower, jest w tym przypadku pytaniem retorycznym 🙂

Zwróć uwagę, że nie poruszyłam w ogóle aspektu ceny. Nie jest ona tutaj kluczowa. Nawet jeżeli w drugim sklepie rower byłby 15% droższy, to i tak 90% osób zdecyduje się na zakup w tym sklepie, a pozostałe 10% zapisze model i kupi rower przez internet.

Ten przykład pokazuje jak bardzo istotna jest obsługa klienta.

W naszej branży wygląda to oczywiście trochę inaczej. Często sprzedajemy produkt, którego jeszcze nie mamy, często roztaczamy przed klientem wizję jak jego tort będzie wyglądał. Tym bardziej musimy zadbać o to, aby kontakt był na najwyższym poziomie i żeby budować relacje z klientami.

Z drugiej jednak strony… W jaki sposób rozmawiać z klientem, aby „przemycić” wizję tortu zgodnego z naszym stylem? Jak to zrobić, żeby nie urazić klienta, żeby nie poczuł się źle i nie odwrócił na pięcie?

Przede wszystkim zadbajmy o to, żeby nasze prace były spójne. Jeżeli po wejściu na naszą stronę klient zobaczy misz-masz: tort w kremie, w masie, z figurkami, z malowanymi ręcznie elementami, z koronką, z dripem itd. To nie będzie w stanie określić jaki jest „nasz styl”. Nie da nam wolnej ręki w dekoracji tortu bo nie będzie wiedział czy ma się spodziewać malowanki, figurki 3D, 2D a może pierniczka z wizerunkiem autka z ulubionej bajki dziecka.

Kiedy zadbamy o spójność, kiedy odkryjemy z jakimi dekoracjami jest nam najbardziej po drodze, to nasz klient również da się łatwiej przekonać do konkretnej wizji tortu.

Żeby ten swój styl wypracować, nie możesz się zgadzać na kopiowanie cudzych prac. Jeżeli klient mocno się upiera przy kopii jakiegoś tortu, zaproponuj zmianę poszczególnych elementów. Wytłumacz, że nie kopiujesz cudzych prac i że proponujesz zamianę. Pokaż na przykładach jak może to wyglądać, namaluj szkic. Pamiętaj, że nie każdy ma wyobraźnię i potrafi zwizualizować sobie efekt końcowy.

I ostatnia ważna rzecz: ustal swoje żelazne zasady i się ich trzymaj choćby nie wiem co 🙂 Moja najważniejsza zasada: nie zgadzam się na umieszczaniu na babeczkach/tortach zdjęć ludzi. Nie wyobrażam sobie jak później taki tort będzie krojony… Ty ustal swoje zasady. Możesz np nie zgadzać się na torty pokryte masą cukrową albo na nie używanie żywych kwiatów. To mają być Twoje zasady. Zgodne z Twoimi przekonaniami i Twoim gustem. Najważniejsze jest jednak, żebyś się ich trzymała i była im wierna.

Top 5 dobrej obsługi klienta:

  1. Odpisuj na wiadomości tak szybko jak to możliwe, najlepiej rób to codziennie
  2. Odbieraj telefony. Jeżeli nie możesz odebrać, oddzwoń.
  3. Bądź zawsze profesjonalna – nie wdawaj się w niepotrzebne dyskusje, nie bądź opryskliwa, nie kłóć się.
  4. Traktuj klienta tak, jak sama chciałabyś być traktowana.
  5. Bądź szczera. Nie ściemniaj, że nie masz terminu, tylko wyjaśnij, że nie robisz tego typu tortów. Pamiętaj, kłamstwo ma krótkie nogi, a świat jest mały 😉