fbpx

Znasz powiedzenie „nieszczęścia chodzą parami”?
A to – „tylko ten się nie myli, kto nic nie robi”?

Całe szczęście po burzy wychodzi słońce, a nieszczęśnik popełniający wpadkę może przeanalizować, co poszło nie tak i wyciągnąć wnioski, żeby w przyszłości podobnej gafy nie zaliczyć.

Jaki jest koszmar każdej osoby działającej w słodkim biznesie? Nie, nie salmonella – chociaż to ona powinna być na pierwszym miejscu. Koszmar nr 1 to „zapomniałam o zamówieniu”.

I jest to niestety koszmar, który ma spore szanse się spełnić.

 

Opowiem Ci moją historię.

Trzech pracowników, jedna osoba odpowiedzialna za przyjmowanie i rejestrowanie zamówień, system zapisywania zamówień, do którego mają dostęp wszystkie osoby, wydawać by się mogło – lepiej być nie może i nie ma opcji, żeby wydarzyła się jakakolwiek pomyłka…
ale jednak się wydarzyła.

System przyjmowania wszystkich zamówień (nawet tych najmniejszych na 6 babeczek czy 10 makaroników) był prosty:

  • Ustalenie szczegółów zamówienia
  • Prośba o wpłatę zadatku (w przypadku większych zamówień 30%, przy małych zamówieniach – całość)
  • Wpisanie zamówienia w system po otrzymaniu wpłaty
  • Wysłanie sms z przypomnieniem o dacie i godzinie odbioru zamówienia
  • Odbiór

W systemie, do którego mieli dostęp wszyscy zapisywałam wszystkie niezbędne informacje czyli:

  • Wielkość/ilość
  • Smak
  • Motyw przewodni
  • Kolor przewodni
  • Napis
  • Uwagi
  • Data odbioru
  • Numer telefonu do osoby odbierającej zamówienie

Zamówienia spływały z kilku kanałów:

  • Mail
  • Telefon
  • Fanpage
  • Instagram – konto firmowe
  • Instagram – konto prywatne
  • Linkedin

Najczęściej zaglądam na maila – kilka razy w ciągu dnia, natomiast raz dziennie (tak jest nadal), odpalam Instagram, Facebook i LinkedIn.

To feralne zamówienie wpłynęło przez profil firmowy na Instagramie. Z klientką ustaliłam szczegóły, datę odbioru i wysłałam numer rachunku do wpłaty.

Zamówienie było na dość odległy termin i nie wpisałam go od razu w system, tylko stwierdziłam, że poczekam na wpłatę zadatku.

Kiedy klientka wpłaciła zadatek miesiąc później, nie byłam w stanie przyporządkować jej wpłaty do żadnego aktualnego zamówienia. Nie zgadzało się nazwisko (na rachunku było panieńskie), zabrakło daty odbioru zamówienia. Czekałam na jakąś informację od klienta, ale się nie doczekałam, więc po kilku dniach odesłałam pieniądze na rachunek, z którego je dostałam w tytule przelewu, prosząc o pilny kontakt z pracownią.

To było w piątek.
W sobotę w pracowni pojawiła się klientka po tort dla Ignasia. W chwili kiedy usłyszałam imię dziecka, wiedziałam, że nie mam takiego tortu. Na ten weekend mieliśmy większość tortów dla dziewczynek, dwa dla chłopców, ale żaden z nich nie był Ignacym.

Zrobiło mi się gorąco i zimno jednocześnie. Starałam się bardzo spokojnie i rzeczowo zadawać pytania, o jaki tort chodzi, kiedy był zamawiany, kiedy klientka wpłaciła zadatek, jaki był tytuł wpłaty tego zadatku itd. Szybko okazało się, że to klientka od tajemniczego zadatku, którego nie mogłam przydzielić do żadnego zamówienia.

Następne wydarzenia potoczyły się błyskawicznie: tort był potrzebny na następny dzień (całe szczęście), spisałam wszystkie najważniejsze informacje dotyczące zamówienia, milion razy przeprosiłam za pomyłkę i zobowiązałam się do dostarczenia tortu. Klientka była bardzo wyrozumiała i nie chciała żadnej rekompensaty. Umówiłyśmy się, że następnego dnia odbierze tort i zapomnimy o wpadce.

Tort miał prostą dekorację – piłka nożna, herb klubu i szalik klubowy, imię i wiek dziecka. Łatwizna.

Następnego dnia o umówionej godzinie stawiłam się w pracowni. Tym razem po tort przyjechał pan i Ignaś we własnej osobie. Nie mógł się już doczekać, kiedy zobaczy swój wymarzony tort.

Otworzyłam pudełko i widziałam ogromne rozczarowanie na twarzy małego kibica. Nie zdążyłam zapytać o co chodzi kiedy usłyszałam „to nie jest herb Barcelony”.
Nie mogłam w to uwierzyć! Pomyliłam klub piłkarski.
Na kartce miałam zapisane „FC Barcelona”, dlaczego zrobiłam Bayern Monachium? Nie mam pojęcia.

Po raz milion pierwszy przeprosiłam, poprosiłam o 15 min na poprawienie błędu i zniknęłam z tortem w pracowni.
Ręce trzęsły mi się tak bardzo, że miałam wrażenie, że za chwilę upuszczę tort i nie będzie z niego co zbierać.

Ocierając łzy złości, poprawiłam herb i szalik. Tym razem było ok 🙂
Ignacy był zadowolony, powiedział nawet, żebym się nie przejmowała i że błędy się zdarzają najlepszym.
Powiedziałam wtedy:
Dziękuję, tata musi być z Ciebie bardzo dumny – i spojrzałam w stronę klienta, na co on odpowiedział:
To nie mój syn, ale dziękuję.

Limit wpadek został wyczerpany.

W poniedziałek przeanalizowałam całą sytuację od samego początku i postanowiłam wyciągnąć wnioski. Spojrzałam na całość szerzej niż tylko z perspektywy tego jednego zamówienia.

Byłam przekonana, że gdyby zamówienie zostało złożone mailowo, a nie przez Instagram, to do wpadki by nie doszło. Na Instagramie widziałam tylko nazwę użytkownika, a nie imię i nazwisko. Inaczej tam też się wyświetlają wiadomości, gorzej się na nie odpisuje (przynajmniej ja nie jestem fanką), rzadziej tam zaglądam.

Zmieniłam cały system przyjmowania zamówień.

W tej chwili wygląda to tak:

  • System zamówień ma dodatkową kolumnę, w której zapisuję czy został wpłacony zadatek i w jakiej wysokości, czyli od razu po ustaleniu szczegółów zamówienia z klientem wpisuję zamówienie do systemu.
  • Każde zapytanie o zamówienie przekierowuję na maila, czyli każdego klienta, który pyta o wolny termin, wycenę itp. proszę o wysłanie maila na adres ula@….
  • W mailu podsumowującym zamówienie proszę o wpłatę zadatku i wpisanie w tytule: imię i nazwisko osoby zamawiającej oraz datę odbioru zamówienia
  • Jeżeli po tygodniu od wymiany maili nie mam wpłaty, wysyłam maila z prośbą o przysłanie potwierdzenia wpłaty zadatku
  • Dzień przed odbiorem wysyłam sms z przypomnieniem o odbiorze tortu

Od tamtej wpadki minęły już 3 lata i (odpukać) po wprowadzeniu zmian, taka sytuacja już się nie powtórzyła.

Bo najważniejsze to wyciągnąć wnioski i naprawić błędy, żeby się więcej nie powtarzały, prawda?

A już jutro, 23.06 o 21:00 podczas webinaru opowiem o tym, w jaki sposób przekuć błędy w sukces.
Jeżeli jesteś ciekawa kolejnych historii z dramą w tle, to zapraszam serdecznie. 🙂
Ucz się na cudzych błędach, tak jest taniej i szybciej.

Zapisz się na webinar TUTAJ