„Klient nasz pan” – takie powiedzenie zna w naszym kraju chyba już nawet małe dziecko. Wmawia się nam, że klient ma zawsze rację, że jest nieomylny i trzeba się przed nim płaszczyć, bo inaczej jesteśmy straceni, a nasza firma jest skończona.
To jedna strona medalu.
To jedna strona medalu.
Jest też druga – taka, gdzie to wykonawca uważa, że wie najlepiej i nie ustąpi choćby się waliło i paliło.
Jaki jest więc złoty środek? Jak reagować i rozmawiać z klientem, żeby obie strony na koniec dnia były usatysfakcjonowane?
Sytuacje zdarzają się różne – od pominięcia napisu na torcie, przez inny kolor kremu na babeczkach, aż po bardzo złe tj. uszkodzenie tortu w transporcie czy fatalne krojenie.
Niezależnie od sytuacji jaka się wydarzyła musimy pamiętać o tym, żeby zachować spokój. Ja wiem, łatwo się mówi.. Z resztą, ja sama jestem z tych mocno panikujących ale przy kliencie – stoicki spokój.
Zawsze.
Zawsze.
Po drugie – ustalamy fakty. Bardzo pomocne są tu techniki stosowane w obsłudze klienta (BTW do dzieci też się tak mówi…) „Rozumiem, że nie jest pani zadowolona z mojej pracy, ponieważ tort źle się kroił.” Wypytujemy o każdy szczegół. Jako profesjonalistki wiemy o co powinnyśmy zapytać – czy tort stał w lodówce, czy był w kartonie czy nie, jakim nożem był krojony itp. itd.
Po trzecie – rozmowa z klientem jest kluczowa i tak naprawdę to od niej zależy wszystko. Jeżeli przyjmiemy postawę „nie masz racji, wiem swoje” to klient poczuje się urażony, wystawi nam negatywną opinię wszędzie gdzie się da, dodatkowo rozsieje plotki o tym jakie to jesteśmy bleeee i zniechęci swoich znajomych do naszej firmy.
Co więc zrobić jeśli wiemy, że klient nie mówi całej prawdy (delikatnie mówiąc)? Delikatnie, ale stanowczo mówimy „słyszę co pani mówi, jednak w mojej 7-letniej karierze cukierniczej nigdy podobna sytuacja nie miała miejsca. Może się tak wydarzyć jedynie wtedy, jeśli tort stoi poza lodówką i jest w nieprawidłowy sposób krojony, np. nożem z ząbkami zamiast ostrym”.
Żeby klienta zadowolić zapytajmy go, co możemy zrobić, żeby go usatysfakcjonować. Inne magiczne pytanie: „czego pani ode mnie oczekuje”. Wtedy będziemy wiedziały, jakie roszczenia ma klient, czego od nas oczekuje, co możemy dla niego zrobić.
Nawet jeśli wiemy, że to z winy klienta coś się wydarzyło, to zróbmy gest w jego stronę. 10% rabatu na kolejne zamówienie nam nie zrobi dużej różnicy, a klienta zadowoli.
Kiedy nie odpuszczam? Nie odpuszczę, kiedy ktoś mi grozi albo szantażuje. Niestety (na szczęście rzadko – mi osobiście zdarzyło się raz) kiedyś klientka zagroziła, że albo jej zwrócę całą kwotę za tort albo mi wstawi złe opinie wszędzie gdzie się da. Zaproponowałam kilka różnych rozwiązań, żadne pani nie zadowoliło więc… posypały się negatywne opinie. Trudno.
Pamiętajmy o tym, że jeden niezadowolony klient zrobi więcej szumu niż 50 zadowolonych. Nie dajmy się jednak zwariować. Jeśli mamy możliwość naprawienia błędu, to to zróbmy (zamiana imienia, dorobienie cyferki itd.). Jeśli jednak nie jest to możliwe, to zaproponujemy alternatywne rozwiązanie.
Żeby uniknąć nieporozumień stosuję kilka wybiegów:
- zawsze proszę o wysłanie maila z zamówieniem (jeśli klient dzwoni i chce złożyć zamówienie telefonicznie, nie ma takiej możliwości). Tłumaczę, że nie mam w tej chwili pod ręką kalendarza. Wtedy w razie W wszystko mam w mailu.
- jeśli klient daje mi „wolną rękę” – opisuję czego może się spodziewać, np. tort w kremie, z figurką Myszką i słodyczami – bardzo ogólnie ale jeśli klient będzie oczekiwał masy cukrowej, to napisze, że jednak wolałby masę cukrową zamiast kremu
- w mailu podsumowuję też całe zamówienie:
– „Tort oreo dla 10 osób, w kremie, z figurką 2D Myszki Minnie, kolorystyka różowo-biała, imię Tola 3 latka na chorągiewce. Odbiór dn ……… w godz ……. z pracowni przy ul ……….”
Jeśli coś nie będzie się zgadzało klient w takim podsumowaniu powinien wyłapać błąd. - wydając zamówienie zawsze tłumaczę w jaki sposób przewozić tort, jak przechowywać, jak kroić. Zawsze. Nawet jeśli jest to mój stały klient i teoretycznie powinien to wiedzieć.
Na pewne sytuacje jednak nie mamy wpływu. Jeśli ktoś wystawi nam na FP 1 gwiazdkę, bo nie miałyśmy terminu na wykonanie tortu albo w sytuacji kiedy pani przy 30 osobach oczekiwała tortu 4-piętrowego bo taki pokazywała na zdjęciu.. I nie jest istotne, że w momencie przyjęcia zamówienia tłumaczyłam, że tort będzie miał 2 piętra.. A opinia z 2 gwiazdkami „wszystko było zgodne z opisem, smaczne, starannie wykonane, dostarczone na czas, ale spodziewałam się innej koronki i to zrujnowało mi dzień ślubu” raczej pozostawiają niesmak i lekkie zdumienie, niż złość. Trzeba pogodzić się z tym, że klienci są różni i nie zawsze jest kolorowo.
Ale dla tych, którzy są mili i kulturalni, warto robić to co robimy. I tego się trzymajmy ☺
A jak radzisz sobie z klientami, którzy umówieni byli na odbiór tortu na konkretną godzinę (np. w niedzielę, kiedy jestem w pracowni tylko dla nich) i spóźniają się pół godziny, godzinę. Bardzo często ostatnio zdarzają mi się takie sytuacje i nie wiem jak to rozwiązać, aby nie zrazić do siebie klientów.