Uwielbiam swoich klientów. Ogromną frajdę sprawia mi kontakt z nimi, później patrzę na ich reakcję przy odbiorze zamówienia. Jest super. Ale jak w każdym biznesie zdarzają się klienci specyficzni. I to im chcę poświęcić najwięcej uwagi.

 

Klient pt. wszystko na jednym ciastku.

Znacie to? Milion zdjęć i z tego zdjęcia to, ze zdjęcia drugiego tamto, a z piątego jeszcze coś innego. W jednym fajne jest pikowanie, ale tort poproszę bez masy cukrowej, tutaj fajne są literki, a tutaj słodycze i figurka i jeszcze chmurki i koniecznie serduszka. Oj… klient nie ma wyobraźni. Nie wie, jak tort będzie wyglądał z tymi wszystkimi „upiększaczami” na 1 torcie.

I tutaj wkraczam do akcji. Po co? Bo to ja się podpisuję pod tym tortem i niekoniecznie chcę być kojarzona z takim ewenementem. Owszem, ja mu fotki nie zrobię i za tydzień o tym zapomnę, ale klient pokaże tort koleżance w pracy, puści fotkę na Facebooku gdzie oznaczy cukiernię i… zonk.

Dlatego już na etapie omawiania jak tort ma wyglądać delikatnie, sugeruję, że to i tamto i siamto nie będzie dobrze się prezentowało. Daję wybór jak małemu dziecku: proszę wybrać A lub B. Jeśli jest taka konieczność, to tłumaczę, że technicznie jest coś nie do pogodzenia itd. To klient ma być zadowolony z zakupu, ale my też musimy być zadowolone ze swojej pracy, czyż nie?

 

Klient pt. „proszę zrobić coś fajnego, żeby tylko był Czerwony Kapturek”.

Niby ok, ale jest pułapka… bo moje „fajnie” nie zawsze jest równe z „fajnie” klienta. Nie raz na różnych grupach widziałam posty dziewczyn, które były rozgoryczone, bo miały wolną rękę, ale klienci nie byli zadowoleni. Teoretycznie – zamawiając u nas i w dodatku zdając się na nasz gust i poczucie estetyki, klient zna nasze wcześniejsze realizacje, ale nie zawsze tak jest. Dlatego zawsze, kiedy mam tzw. wolną rękę to piszę jaki mam pomysł na tort.

Omawiam kolorystykę, rodzaj ozdób itd. Nawet hasłowo „tort w kremie, z 1 figurką 3D, ozdoby w postaci makaroników, bezików, imię umieszczone na chorągiewkach”. Najczęściej jest ok i klient w pełni to akceptuje. Zdarza się jednak, ze w odpowiedzi dostaję „makaroniki super, ale proszę bez bezików” albo „ojoj a zależało mi na masie cukrowej, bo córeczka lubi” – w ten sposób unikamy rozczarowania.

 

Klient „wszystko muszę mieć pod kontrolą”.

Tutaj nic nam nie pomoże. Tylko anielska cierpliwość i życzliwość nas uratuje. Wytyczne klienta są bardzo drobiazgowe, opisane wręcz z niemożliwą do ogarnięcia precyzją. Z reguły nie daję sobie wchodzić na głowę dlatego kiedy tylko wyłania mi się obraz klienta kontrolującego, zaznaczam, że „oczywiście postaram się zrobić wszystko zgodnie z wytycznymi ale proszę pamiętać, że korzystamy z barwników spożywczych, których odcień może nieznacznie się różnić od tego z pani zdjęcia” itd. Chodzi o to, żeby klient miał świadomość, że odcień może być inny, że figurka może nie być identyczna itd. itd. Przy odbiorze zamówienia bądź przygotowana na to, że klient rozliczy Cię z każdego szczegółu.

 

I na koniec… klient roszczeniowy.

Bardzo trudna jest każda sytuacja, kiedy klient nie jest zadowolony z naszej pracy i z naszego produktu. Na początku rządzą emocje i to jest zrozumiałe. Klient ma pretensje, my jesteśmy poddenerwowane, bo zależy nam na opinii i dobrych relacjach, wiadomo. Na początku warto wysłuchać. Niech się klient wygada, powie, co dokładnie mu się nie podobało, co poszło nie tak. Odłóż emocje na bok (wiem, łatwo się mówi), zastanów się, co możesz klientowi zaproponować.

Wiecie, co wg mnie jest najważniejsze? Szacunek. Zawsze. Ja wiem, że są trudne, a nawet bardzo trudne sytuacje, ale zawsze zwracam się do klienta z szacunkiem. Jeśli pozwala sobie na zbyt dużo, to sprowadzam go na ziemię – i znowu, jak z dzieckiem – „Proszę do mnie ponownie zadzwonić, jak się pani uspokoi, nie będę się z panią przekrzykiwać”. I słowo klucz „czego pani ode mnie oczekuje”. Często klienci sami nie wiedzą czego, tak właściwie od nas chcą.

Dopiero jak pada takie pytanie, to zaczynają się zastanawiać. Opiszę Wam sytuację z zeszłego tygodnia. We wtorek po południu zadzwoniła pani, prosząc o 20 babeczek na następny dzień na 8 rano. Spoko, łatwe zlecenie, bierzemy. Ustaliłyśmy kolor posypek, smak. Następnego dnia przyszła pani po odbiór zamówienia. Od razu była pretensja, że nie chciała kolorowych posypek, tylko kolorowy krem. Próbowałyśmy wytłumaczyć, że o kremie w ogóle nie było mowy, ustalałyśmy tylko posypki.

Pani zapłaciła, wyszła. Po 10 minutach zadzwoniła z jeszcze większą pretensją i od razu pojawił się tekst „albo mi zwrócicie pieniądze, albo wystawiam złą opinię”. Najgorzej.

Przejrzałam maila (zawsze, nawet przy ekspresowych zamówieniach proszę o maila z potwierdzeniem) i jak byk „proszę o 20 babeczek z kremem i posypką w kolorach: róż, mięta, żółty”. No – dzwonię do pani. Słowotok, że ona myślała, że to będzie inaczej wyglądało, że ona dopłaciła, nawet żeby był efekt a tu zwykłe babeczki z kremem i posypką, że kremu mało i już w ogóle wymysłów sto. Po kolei obalałam jej tezy – od ceny począwszy, a na ilości kremu skończywszy.

Wszystko pani negowała. Nie widziała różnicy między ciastkiem dekorowanym a babeczką itd. W końcu zadałam magiczne pytanie „czego pani oczekuje”? Pani chciała zwrotu pieniędzy. Jasne, nie ma problemu. Proszę zwrócić produkt. Ups, zjedli. No to nie pozostaje mi nic innego jak zaproponować rabat na kolejne zamówienie. Nie zdążyłam dopowiedzieć ile tego rabatu, a już pani podekscytowana pytała „ile tego rabatu, na tort też?”. Klientka była zadowolona, ja w sumie też, bo mimo tego, że wina nie leżała po naszej stronie – zawiodła komunikacja, to mam pewność, że do nas wróci z kolejnym zamówieniem i nie wystawi mi negatywnej opinii.

Czasami puszczają mi nerwy. Przykładem takiej sytuacji jest jedna z moich wymian zdań z niedoszłą klientką, która wystawiła mi 1 gwiazdkę. Sytuacja kuriozalna, ale podniosła mi ciśnienie i niepotrzebnie wdałam się w wymianę zdań pod opinią z klientką. Bez sensu. Chciałam jedynie, żeby inni klienci sami wyrobili sobie zdanie na temat całej sytuacji, ale ta cała wymiana zdań była nieporozumieniem i teraz wiem, że zachowałam się nieprofesjonalnie.

I to drugie słowo klucz – profesjonalizm. Nie ważne czy działasz sama, czy masz ze sobą zespół cukierników, dekoratorów itd. klienci od ciebie oczekują profesjonalizmu. Na każdym etapie – od momentu przyjęcia zamówienia przez realizację.

Przykładem 3 jest zła opinia wystawiona przez klienta – widmo w opiniach Google. Tutaj wstrzymałam się z odpowiedzią, przemyślałam i odpowiedziałam profesjonalnie. I tak właśnie powinno być. Człowiek się uczy całe życie.