W poprzednim tygodniu opisałam słodką reklamację. Post wzbudził spore zainteresowanie i pojawiło się mnóstwo pytań, więc powstała część II z odpowiedziami na Wasze wątpliwości.

Kasia pyta:

A co w sytuacji, kiedy po zdjęciu widzę, że tort zaliczył ostre hamowanie, a klient twardo twierdzi, że nic takiego się nie wydarzyło, że to na pewno ja coś źle zrobiłam?

Ludzie różnie reagują w sytuacjach stresowych i tak sobie tłumaczę tego typu zachowania.

Kiedy na pierwszy rzut oka widać, że tort zaliczył ostre hamowanie (ślady na pudełku, wgnieciony bok itp.), a klient twierdzi, że on wszystko zrobił zgodnie z instrukcją, to po kolei omawiam to, co widzę. Mówię, że tort był odbierany w stanie idealnym, w czystym pudełku, a to jest brudne, tort jest przesunięty na podkładzie, więc można wywnioskować, że był mocno szarpnięty lub było hamowanie.

Justyna pisze:

Napisz jeszcze co zrobić, kiedy Ty zawinisz, a klient ma rację, to o wiele ważniejsze niż to kiedy jej nie ma 🙂

Każda z nas stara się wszystko zrobić, jak najlepiej się da i daje z siebie maksa, ale zdarzają się sytuacje, kiedy klient odbiera swój wymarzony tort i… jest rozczarowany. Albo po kilku dniach pisze, że tort nie smakował tak jak poprzedni, a przecież też był malinowy… albo, że został znaleziony włos w torcie i pani chciała się zapaść pod ziemię ze wstydu, bo to taka ważna impreza i taka wtopa.

Bywa różnie i to, co wiadomo na 100% to, jest to, że każdą sytuację trzeba potraktować bardzo indywidualnie. Nie zakładam złej woli klienta, nie wymyślam, że na bank chce ode mnie wyłudzić pieniądze. Na wstępie zawsze podsumowuję zaistniałą sytuację i zbieram jak najwięcej szczegółów, żebym mogła się do nich odnieść. Najłatwiej mi będzie to zobrazować na moim konkretnym przykładzie.

Moja stała klientka, którą znam od lat, organizowała przyjęcie w stylu hawajskim. Dostałam informację, że chce babeczki i ciasteczka. Zależy jej na złotych literkach A i cyferce 5, a reszta wiadomo – hawajska.

Zrobiłam mega fajne ciacha. Ozdoby sztos (w moim mniemaniu). Pani odebrała zamówienie, kiedy nie było mnie w pracowni. Dziewczynom powiedziała tylko, że spodziewała się, że będzie to wyglądało inaczej. Najpierw dostałam informację od dziewczyn, że pani nie piszczała z zachwytu jak zwykle i że chyba „coś jest nie tak”.

Zanim przetrawiłam tę informację, już dzwoniła do mnie zdenerwowana klientka. Opowiedziała, że mi zaufała, a to wygląda tak, że nie pasuje jej do dekoracji, że pewnie nawet tych ciastek nie wyłoży na stół, że tyle pieniędzy i takie rozczarowanie. Byłam w szoku, bo mi naprawdę te ciasteczka bardzo się podobały.

Klienta w samochodzie, trochę krzyczy, bo głośnomówiący szwankuje, ja właśnie odbierałam córkę ze żłobka. Nie było jak porozmawiać spokojnie. Przeprosiłam ją za całą sytuację i poprosiłam o telefon za godzinę. Ona dojedzie do domu, ja ogarnę dzieci i będzie można się zastanowić co dalej.

W międzyczasie sprawdziłam naszą wymianę maili (zawsze proszę klientów o wiadomość mailową albo na Facebooku, Instagramie). Klientka dała mi wolną rękę, nie opisała szczegółów, nie podała kolorystyki, nie określiła, jakie ma zamówione dekoracje. Kiedy zadzwoniła była już spokojna i można było wyjaśnić całą sytuację.

Okazało się, że babeczki jej się bardzo podobają, natomiast ciasteczka chciała, żeby były z lukru królewskiego z połówkami owoców tj. ananas, kiwi itp. Oglądała inspiracje w internecie i tak sobie je wyobraziła. Problem polegał na tym, że ja o tym nie wiedziałam i moje wyobrażenie tego przyjęcia było nieco inne.

Zawsze dbam o dobro swojego klienta, nie obwiniam go, nie próbuję się wykręcić z całej sytuacji. Przeprosiłam panią, powiedziałam, że moje wyobrażenie było właśnie takie i bardzo żałuję, że jej jest inne. Powiedziałam, że wyciągnę z tego wnioski, żeby zawsze pytać o jak najwięcej szczegółów, nawet, wtedy kiedy klient daje mi wolną rękę w dekoracjach.

Zapytałam, czego ode mnie oczekuje. To słowo klucz – zazwyczaj wtedy klienci otwierają się i opowiadają, co czują oraz czego by chcieli. Moja klientka zapytała, czy może liczyć na kolejną porcję ciasteczek, ponieważ impreza jest wieczorem. Niestety nie było takiej możliwości. Zaproponowałam więc 20% rabatu na kolejne zamówienie.
Niby nic, ale poprawiło klientce nastrój.

Doszła nawet na koniec rozmowy do wniosku, że da córce te ciasteczka do przedszkola, żeby rozdała dzieciom więc się nie zmarnują. 😉
Do kolejnego zamówienia, które dla niej robiłam dostała ode mnie obiecany rabat i 20 babeczek extra.

Z tej sytuacji wyciągnęłam wnioski i więcej się nie powtórzyła.

I jeszcze inne sytuacje, do których warto się odnieść:

„Zdarzają się piętrowe torty na cienkich podkładach, sfermentowane maliny, zwarzone kremy, niestabilne kremy, przez które tort na pierwszym dołku się zapada albo pęka krem, a dziewczyny się upierają, że to nie ich wina. Tak samo figurki bez wsporników, tynk na pół centymetra czy choćby pomylony smak, przykładów jest mnóstwo”.

Jeżeli takie sytuacje się zdarzają, to jest to 100% wina osoby, która tort zrobiła. Nie można polemizować z klientem, że do tej pory robiłam piętrowe na takim podkładzie i zawsze dawały radę, nie wiem co, tutaj się mogło stać. Nie ma wytłumaczenia, że tynk jest taki gruby, bo mi krem wypływał.

Klienta to nie interesuje. Dostał tort zrobiony źle i oczekuje rekompensaty. I słusznie. Gdybym ja była na miejscu tego klienta, to również bym oczekiwała jakiegoś zadośćuczynienia. Obojętnie czy będzie to rabat, czy babeczki extra do następnego tortu… Trzeba zrobić wszystko, żeby takiego niezadowolonego klienta przekonać, że warto, żeby do nas wrócił, mimo takiego błędu. Trzeba przeprosić i obiecać poprawę. Bez tego nasz słodki biznes daleko nie zajdzie.

Jeden niezadowolony klient zrobi więcej szumu niż 100 zadowolonych.

Najważniejsze jednak, żeby faktycznie z każdej takiej sytuacji wyciągnąć odpowiednie wnioski, żeby się czegoś nauczyć i to zapamiętać na zawsze. Na błędach uczymy się najszybciej.