O obsługę sprzedażową dbamy jak szalone – szkolimy się, czytamy, samodzielnie ulepszamy procesy. Czy jednak po złożeniu zamówienia nadal dbasz o doświadczenie zakupowe swoich Klientów?
Obsługa klienta jest bardzo ważnym elementem każdego biznesu. Jeśli będziesz odbierała telefony, oddzwaniała, odpisywała na wiadomości szybko i konkretnie, to zwiększasz prawdopodobieństwo, że klient złoży zamówienie właśnie u Ciebie.
I o ile o proces zakupowo-doradczy bardzo dbamy i rzetelnie wywiązujemy się ze swoich obowiązków, to kompletnie zapominamy o obsłudze posprzedażowej. A ta, moi mili, jest równie ważna.
Zastanówmy się najpierw dlaczego tak niechętnie kontaktujemy się z klientami po procesie zakupu. Często słyszę, że:
- „boję się zapytać czy smakowało bo co będzie jeśli nie..”,
- „głupio mi jest poprosić o opinię”,
- „nie wiem co napisać, o co zapytać”.
Widzę to tak:
Po pierwsze: Jak nie zapytasz klienta o wrażenia, to nigdy nie będziesz wiedziała, jakie błędy możesz poprawić. Ba, nawet nie będziesz wiedziała, że jakieś błędy robisz. Rodzina i najbliżsi są z Ciebie dumni i nie chcą sprawić Ci przykrości mówiąc, że coś im nie pasowało w torcie. Albo nawet nie wiedzą, że można inaczej…
Dzięki temu, że pytałam klientów czy im smakowało i czy wszystko było ok, dowiedziałam się między innymi, że patera na babeczki się nie sprawdziła, krem szybko popłynął, a tort był za duży. Mogłam poprawić swoje błędy. Zainwestowałam w inną paterę, zmieniłam krem babeczkowy i policzyłam wielkość średnic w tortach.
Pytaj swoich klientów o wrażenia! Nawet jeśli usłyszysz, że coś poszło nie do końca tak jak chciałaś, to po chwili zastanowienia i przeboleniu uczucia porażki, będziesz mogła wziąć byka za rogi i naprawić błąd. Natomiast, tkwiąc w przekonaniu, że wszystko jest ok, możesz nawet nie zorientować się, że klienci na coś narzekają i coś im nie odpowiada*
Od razu małe wyjaśnienie: wiem, że nie dogodzisz wszystkim. Każdy ma inny gust, inny smak. Jeśli jednak 10 klientów powie Ci, że krem waniliowy jest za słodki, to warto to przemyśleć.
Po drugie: Jeśli nie poprosisz o opinię, to raczej klient się sam nie zreflektuje żeby ją dodać. Nawet więcej: Ci klienci, których o opinię poprosisz o tym zapomną, albo nie będą mieli na to ochoty. Na 10 klientów opinię zostawi 2. Warto więc się przypomnieć i w miły sposób dać znać, że Ci zależy na rekomendacji.
Po trzecie: Jeśli nie wiesz o co mogłabyś zapytać klienta, to spróbuj „wejść w jego buty”. Wyobraź sobie, że kupiłaś tort na urodziny swojej pociechy a dwa dni później otrzymujesz maila: „Dzień dobry, chciałam zapytać o Pani wrażenia z ostatniej naszej współpracy. Czy tort spodobał się solenizantce i czy smakował? Będę wdzięczna za każdą wskazówkę, która pozwoli mi się dalej rozwijać. Miłego dnia, Ula”
Noooo, ja bym się ucieszyła z takiej wiadomości. Bo widzę, że dziewczynie zależy i że wkłada w swoją pracę całe serce. Na pewno bym jej odpisała.
Kolejnym ważnym aspektem obsługi posprzedażowej jest troska i dbanie o klienta. Ostatnio opowiadałam na swoim Instagramie, w jaki sposób dbam o swoich stałych klientów.
Zrobienie kilku sztuk babeczek do tortu czy odłożenie małego boxa ze słodyczami z candy baru dla Pary Młodej to żadne duże wyzwanie, a sprawia ogromną radość. Tak jak krówka, którą dostajesz wraz z zamówioną kiecką. Mała rzecz, a cieszy.
Ula Stępniak
Od 10 lat prowadzi pracownię cukierniczą Słodki Muffin w Warszawie.
Autorka wielu tortów, m.in. dla Sir Paula Mc’Cartneya, kreatorka smaku i przedsiębiorczyni.
Na jej webinary zapisuje się co miesiąc ponad 1000 osób, a Facebookowe wyzwanie zgromadziło ponad 1000 uczestników zainteresowanych jej wiedzą o wycenie tortów.
Jest autorką 6 ebooków, a także ponad 100 artykułów na blogu. Jej twórczość to połączenie najlepszych przepisów, wiedzy cukierniczej i praktycznych porad na temat prowadzenia słodkiego biznesu.
Pasję do robienia tortów łączy z byciem mamą dwójki słodkich łobuziaków oraz kibicowaniem meczom piłki siatkowej.
